取材先でクレームが発生！

原因はあなたのミスかもしれないし、双方の行き違いかも知れません。

そしてどんなに丁寧に対応していたつもりでも、クレームは起こることがあります。

過ぎてしまったことは仕方ありません。できるだけ丁寧な対応とお詫びをして、失った信頼を少しでも回復するべく努力してみましょう！

クレーム対応は慎重に！クレーム対応2つの基本

先方を怒らせてしまったときは、失敗した焦りと不安で「なんとか穏便に済ませたい！」と思うはず。

そしてクレームが発生するときは、相手も感情的になりがちなので、ときに理不尽な要求や謝罪を求められることもあります。

このようなとき相手の言い分が理不尽だと思いながら、この場をやり過ごしたいという気持ちで、ただ謝罪したり譲歩したりしてしまうことがありますね。

しかしこの対応は誤りです。

まずはしっかり「傾聴」クレーム原因を把握する

先方を怒らせてしまった原因を把握し、先方の気持ちをよく聞き出し理解します。

次のようにクレーム原因と相手の気持ちを説明できるくらいだとよいですね。

• 自分が遅刻し迷惑をかけたため、先方が不快に思っている
• 先方の貴重な美術品を破損させてしまい、先方は心を痛めている

丁寧にバリエーションのある「相槌」を打つ

相手の怒りの温度やタイプに合わせて、「はい」「ええ」「そうですよね」「そうだったんですね」など言葉を変えながら、感情をこめて相槌を打ってください。

ときどき先方の事情を汲んだり、先方の言葉を復唱したりしながら、「○○だったんですね」と共感・理解を示すとよいでしょう。

「ちゃんと話を聞いていますよ」と相手に伝わることが大切です。

クレーム対応のポイント！適切な謝罪のしかた

丁寧に相手の言い分を聞き、こちらに問題のあった点は素直に認め、適切に謝罪・対応します。

先方の怒りが収まらず話を聞いてもらえないときは、まずは傾聴を重ね、必要であれば共感の姿勢を見せるとよいですよ。

「申し訳ありません」ばかりを重ねない

謝罪が必要なとき、ただすみません、申し訳ありませんの言葉を繰り返してしまうと、相手に「人の話を聞いていない」「適当に済ませようとしている」と感じさせてしまいます。

先方のさらなる怒りを買わないよう、次のように具体的に謝りましょう。

• 待ち合わせに遅れてしまい、大変申し訳ございません。
• 大切な商品を破損してしまい、ご迷惑をおかけしました。

落ち度がある部分に限定して、丁寧に謝罪する

感情的になれば1から100までの謝罪を求める人もいます。

謝罪すべきところ、謝罪しなくてよいところを判断して、適切にお詫びします。

先方「君がなかなか来ないから、イライラしてペンを壊してしまった」

あなた「待ち合わせで○○様をお待たせしてしまったこと（につきましては）、大変申し訳なく思っております」

いきすぎた要求は勇気をもって断る

先方の言い分がいきすぎたものでないか、関係のない要求までされていないかを慎重に考えます。

対応に困ったときは、できることを代替提案するのもよいです。

先方「君がなかなか来ないから、イライラしてペンを壊してしまった。弁償しろ」

あなた「（お詫びしたうえで）誠に申し上げにくいことですが、恐縮ながらあいにく○○様のペンを弁償することはできかねます。しかしながらもしよろしければ……」

クレーム対応では焦らず気持ちを汲んだ適切な対応を！

万が一のことですが、もしもクレームがあったときどんな対応をするか、シュミレーションして、対策を練っておくとよいですね。

でも、クレームは起こらないことが一番！

よりよい人間関係を構築できるよう、普段から気をつけておきましょう！